AI 도입 기업 인력 재배치 45%·감축 18%…리멤버 'AI 고객경험 리포트' 수치 정리

AI를 도입한 기업 가운데 고객 응대 인력을 다른 업무로 재배치한 비율은 45%로, 감축했다고 답한 18%보다 높았다. 리멤버앤컴퍼니(리멤버 운영사, 각자대표 최재호·송기홍)가 2026년 10월 30일 공개한 'AI 고객경험 리포트'의 결과다. 조사는 기업 조사 서비스 '리멤버 리서치'를 통해 이뤄졌으며, 국내 주요 기업의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자가 대상이었다.

조사 대상 업종은 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 4개 업종이다. 응답자는 기업 규모별로 균등하게 구성했다. 리포트는 AI 도입에 따른 인력 운영 변화, 고객 반응, 업무 성과, 향후 투자 방향을 분석했다.

인력 운영: 재배치 45%, 충원 29%, 감축 18%

AI를 이미 활용 중인 기업 중 고객 응대 인력을 충원한 비율은 29%, 감축했다고 답한 비율은 18%였다. 다만 이 결과가 AI가 인력 증가의 직접 원인이라는 의미는 아니다.

AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 도입하면 고객 응대 인력이 줄 것으로 예상했다. 반면 이미 AI를 활용하고 있는 기업 가운데 실제로 인력을 줄였다는 응답은 18%에 그쳤다.

고객 반응: 상담원 연결 요구 50%

AI 도입 기업이 가장 많이 경험한 고객 반응은 상담원 연결 요구로, 비율은 50%였다. 같은 문의를 다시 접수하는 경우는 45%였다.

성과 지표: 관리 지표 65%, 고객 평가 지표 52%

AI 도입 후 응답·대기 시간, 처리 비용 등 기업 관리 지표가 개선됐다는 응답은 평균 65%였다. 고객 만족도·브랜드 이미지 등 고객 평가 지표가 개선됐다는 응답은 평균 52%였다. 운영 효율성과 고객이 체감하는 서비스 품질 사이에도 차이가 있었다.

성과 차이의 요인: 역할 구분 기준

AI 성과가 기대 이상이라고 평가한 기업 중 AI·상담원 역할 구분 기준을 갖춘 비율은 78%였다. 성과가 기대에 못 미쳤다고 응답한 기업에서는 32%로, 두 집단의 차이는 46%포인트다.

성과가 미흡했던 이유로는 '고객의 상담원 연결 요구'가 56%, '답변 정확도'가 16%였다. AI와 상담원 역할 구분을 명문화한 기업은 8%였다.

리멤버 마켓데이터사업실 주대웅 실장은 “이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다”고 말했다. 그는 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고도 했다.

요구 역량 변화

AI 도구 활용 능력과 데이터 분석력의 중요성이 커졌다. 다만 공감 능력의 중요성이 사라졌다는 뜻은 아니며, 상담원 업무에 AI 운영과 데이터 분석, 복잡한 문의에 대한 판단 역량이 더해지고 있다는 의미다.

도입 수준과 투자 계획

고객 응대 업무에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이라고 답한 기업은 74%였다. 전사·전 채널로 적용 범위를 확대했다는 기업은 6%로, 확산은 초기 단계다.

새로 AI를 도입하려는 영역은 상담 요약·자동 분류가 가장 많았고, 기업들의 AI 투자 방향이 상담원 업무를 돕는 지원 기능으로도 확대되고 있다. 주대웅 실장은 앞으로도 리멤버 리서치가 기업이 AI 전환 과정에서 마주하는 선택을 실무자와 의사결정자의 생생한 목소리로 짚어낼 수 있도록 하겠다고 밝혔다.