센드버드, 국내 소비자 500명 조사… AI 만족도, 성별·세대별 최대 14%p 격차

센드버드가 만 18세 이상 소비자 500명을 대상으로 실시한 설문조사를 바탕으로 2026년 9월 16일 ‘2026 Delight AI Index’ 기반 웨비나를 열었다. 이번 조사는 신뢰와 확신, 문제 해결력, 브랜드 적합성, 자율성 수용도, 감정적 공감 등 5개 항목으로 AI에 대한 소비자 인식을 평가했다.

AI 사용 빈도는 성별·세대 간 비슷

AI 도구를 매일 사용한다고 답한 비율은 여성 44%, 남성 41%로 큰 차이가 없었다. 세대별로도 밀레니얼 53%, Z세대 52%가 AI 고객서비스를 매일 사용한다고 답해 사용 빈도 자체는 세대 간 격차가 크지 않은 것으로 나타났다.

만족도·데이터 우려는 성별에 따라 차이

AI 고객서비스 경험에 대한 긍정 평가는 여성 62%, 남성 76%로 14%포인트 차이를 보였다. AI의 데이터 처리 방식에 대해 ‘매우 우려한다’고 답한 비율도 여성 19%, 남성 7%로 격차가 컸다. 사용 빈도는 유사했지만 만족도와 신뢰 수준에서는 성별에 따른 차이가 뚜렷하게 나타난 셈이다.

세대별 긍정 평가, 연령대 높을수록 상승

세대별 AI 고객서비스 긍정 평가 비율은 Z세대 63%, 밀레니얼 세대 62%, X세대 74%, 베이비붐 세대 81%로 나타나 연령대가 높을수록 긍정 평가 비율도 높아지는 경향을 보였다. 사용 빈도가 높은 젊은 세대보다 오히려 사용 빈도가 낮은 고연령대에서 만족도가 더 높게 나타난 것이다.

웨비나 발언

센드버드 코리아 이상희 대표이사는 “AI가 고객 접점의 핵심 채널로 자리잡으면서 이제 기업 간 차이는 AI를 도입했는지가 아니라 고객이 얼마나 안심하고 더 많은 역할을 맡길 수 있는지에서 갈릴 것”이라며 “Delight AI Index 조사 결과는 국내 소비자가 AI에 무엇을 기대하며 어디서 사람의 개입을 원하는지를 구체적으로 보여준다”고 밝혔다.

이 대표이사는 이어 “이번 웨비나를 통해 기업들이 소비자의 실제 기대 수준을 기준으로 AI 고객 경험을 점검하고 신뢰를 높이는 방향으로 설계 전략을 구체화할 수 있기를 기대한다”고 덧붙였다. 센드버드는 이번 조사 결과를 토대로 AI 설계 전략과 5대 실행 원칙을 공유할 예정이다.